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揭秘!米其林餐厅的服务是怎么培训的-美食

时间:2021-03-31  来源:  作者:admin666

疫情催化了餐饮业两端的快速发展,一边是快餐小吃等刚需品类,另一边是追求品质的高端餐饮。年轻人对高品质的追求是不变的趋势,服务同样如此。

卖得上价格的服务是怎样的,消费者愿意为什么样的服务买单?即便并非定位高端的餐厅,做到了服务高品质,也是一个独特的优势。

为此,我们特地采访了部分高端餐饮品牌,为大家带来最新的服务理念。

揭秘!米其林餐厅的服务是怎么培训的

01

去了解你的消费群  

他们想要的是不打扰,并非殷勤  

年长一辈喜欢热热闹闹的氛围,殷勤的服务自然深受其爱。

内参君与身边的90后、95后们聊服务,却都表示,“殷勤的服务很尴尬”“需要的是专业的服务”。

试想一下,刚从办公室的社交环境退场,挤过人山重重的地铁,这时的年轻人,只想寻得一处清幽。如果服务员特别积极地上来问侯、倒水、送零食,其实消费者是被打扰的。

但如果服务员端上一盘菜,娓娓谈起食材来源。生活的仪式感跃然而起,大家内心愉悦,能够唤起年轻人心底深深的的认同感。

在许多高端餐厅,我们都能体验到,既不打扰你,又能满足你需求的服务。这种服务模式显得有价值感,更受新世代喜爱。     

就拿内参君不久前体验的一家米其林餐厅拾久来看,一进入餐厅,你就会发现,他们不会热情地鞠躬问好,也不会时不时问你是否加水。而是在你每一个需求点产生时,服务员就会适时出现。

在就餐时,不打扰客人且适时的上菜体验,可以追溯到粤菜餐厅的叫单服务。餐厅在顾客需要的时候,服务员就把菜上了,不需要顾客特地叫服务员。这背后是“察言观色”的洞察力以及现场培训传授的经验积累。新荣记更是提出“不打扰的服务”这个理念,与叫单服务有异曲同工之妙。

品质化是餐饮业不可逆的趋势。这种在高端餐厅常见的服务模式,在当下,正成为所有餐厅服务新风向。

02

营造出仪式感,更胜一筹  

在拾久,从入门的领位、问候,再到入座,有服务人员递菜单,讲酒水、讲菜,都是相当自然的,而仪式感就在这些环节中。

在另外一家米其林餐厅鲁采,内参君也体验到了类似的体验。服务员对于酒水知识顺手捏来,对食材来源娓娓道来。不管是和谁一起就餐,此时此刻的场景,就很衬品味。    

可想而知,要做到这样的服务效果,前提只有一个,酒水知识、菜品知识、业务知识要熟。

内参君了解到,拾久的服务与其创始人段誉的从业背景息息相关。段誉是大厨出身,也服务过五星级酒店。

对于菜品的摆盘、餐具的设计等等,段誉均有一番独特的见解。在设计美学上,他崇尚中式美感。就餐礼仪上,他更推崇西式礼仪,尤其是法餐礼仪。

因此,拾久的服务理念不同于传统的中式礼仪,比如不会让服务员鞠躬,而是强调不卑不亢的现代服务理念。就像西餐厅的经理,能很自然地跟顾客对话,能端起酒杯在大厅里穿行,不会感到局促。

由于服务理念更接近酒店与西餐服务,拾久更倾向于从酒店体系中找人。目前,拾久的服务体系的员工,尤其是管理层,65%以上有五星级酒店、西餐厅的工作经验。

03

满足客人的隐含需求,  

背后是培训、培训、再培训  

每位专业的服务员,都是心理学大师。

在高端餐厅,服务员不只是要单纯的服务,是需要去思考,去观察,去揣摩客户的心理。

鲁采营运总经理王启龙跟内参君提到,“我们要求员工去看客人隐含的需求。 等到客人开口跟你要酒水,实际上已经晚了。要在客人还没有开口之前,满足客人的需求。”

有时候客人说的也未必是真实意图。比如顾客经常会提到先点几个最好的菜,再加几个菜,这个时候就要去识别客人是真的想多点菜,还只是好面子,要根据实际情况给出最完美的建议。

因此,服务员需要经过多轮培训,也需要拥有多方位的技能。      

就鲁采的服务员技能来看。在仪容仪表 上,鲁采会请航空公司的专门讲师做培训。在营养知识、急救知识 等方面也会设置专门的培训。“万一我们的顾客出现了身体上的不适,大家最起码知道要怎么采取一些急救措施。”

据了解,鲁采服务员从开始培训到独当一面,大概需要经历3个月的密集培训。

这3个月,其实是一个循序渐进的过程。前期是封闭式培训,后期则是在餐厅参与服务,做卫生相关的工作,然后在大包间配合主服务员服务顾客。第3个月开始,再从小包间的服务做起。

04

服务能力大家都学得会,  

要找有文化认同感的服务员  

“通过技能培训,服务能力大家都可以学会,但是文化认同方面是不会改变的。”王启龙说道,“实际上,培训的过程,是一个文化认同的过程。”

鲁采的岗前培训采用封闭式的培训方式。在培训期间,除了固定的休息时间外,员工不能带手机。培训内容会很辛苦,也会有一些提前增进团队感情和凝聚力的项目,比如一些拓展训练、游戏等。

王启龙解释了这样做的用意,一是为了融入企业文化,二是看是否具备团队意识。

在训练过程中,他们也会有意培养员工的顾客意识。“让他在上岗的那一瞬间,就知道自己应该用最饱满的热情去面对每一个顾客。 顾客提的每一个意见,都应该全力以赴帮他解决。”

在每天的培训之后,管理者会留下来讨论每个人的表现,点评团队意识、服从意识等。他们会给每个员工建立档案,每天做一个简单判断与评分,最终通过考核的员工才可以留下来。

后记  

比起无微不至的服务,高端餐厅高度标准化,且不打扰顾客的服务模式,更受年轻人喜爱,非常值得餐饮人研究学习。

近日,黑珍珠入围名单、米其林榜单相继发布,高端餐饮势头正猛。服务之外,在其他维度,我们将推出高端餐饮系列选题,继续发掘高端餐厅的可借鉴之处。




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